PCサポート・ヘルプデスクの転職求人

当社アプリをより使いやすく、業務効率を高めるプロダクトにするために、品質管理やリリース業務、テクニカルサポート対応を担当していただきます。
また、サーバーで稼働するバッチシステムや開発運用において必要なツールプログラムの作成も行っていただきます。
目的はプロダクトの信頼性向上に向けた取り組みを行い、運用も“ソフトウェアの課題”として捉え業務に取り組んでいただき、信頼性と開発速度の両立を実現することです。

当社では、チーム開発を重視しており、エンジニアだけでなくプロジェクトリーダーや品質管理担当者、他部署のメンバーと議論・協力しながら開発プロセスを進めています。
ご自身の知識や経験を他のチームメンバーと共有することで、相互に成長していけるチーム作りに参加していただきます。

【業務内容】
・テクニカルサポート対応
・品質管理、レビュー
・リリース業務
・バッチプログラムやツールの作成
・自動化の計画・実行

【開発環境】
サーバサイド言語：PHP、Ruby
アプリ言語：Objective-C、Swift
サーバサイドフレームワーク: 独自 （一部Laravel）、RoR
フロントエンド言語：HTML、CSS、JavaScript
フロントエンドライブラリ: jQuery
フロントエンドフレームワーク: なし（一部Vue.js）
インフラ：フルマネージドサービス
Webサーバ：Apache
サーバOS：Debian
DB：PostgreSQL
モバイルプッシュ: Repro
ソースコード管理： GitHub
コミュニケーションツール：direct、Slack、Chatwork
プロジェクト管理：Redmine、Jira

【社内ユーザ対応業務】：
- PC、業務システム関連の問合せ対応
- 入社/退社に伴うアカウントID作成・削除対応
- モバイル端末（iPhone, iPad）設定
- デスクトップサポート（PC・周辺機器の障害、故障対応）
- PCキッティング
- IT資産棚卸

【サポート対象】ユーザ数：約800名
【対応方法】メール、チャット、直接対応
【機器環境】Windows 10

・ヘルプデスクメンバのマネージメント（5名規模）
・社内システム環境の導入／構築／運用管理
　- GSuite・iPhone・MDM
　- WindowsPC／Mac／Chromebook
・社内ヘルプデスク業務（パソコン・ネットワーク・アカウント管理など全て）
・社内調整や台帳管理
・機器・ライセンスの調達や請求管理
・社内提案資料や手順書等のドキュメント作成

【このポジションの魅力】
他部署の社員とコミュニケーションを多くやりがいのある職務です。
様々なイレギュラーを解決していく必要があり柔軟な対応力を身につける事ができます。

情報システム部門のサポートデスク担当として、主に以下の領域を担当頂きます。
(1) PC・スマートフォンの社内貸与・在庫管理・ライセンス管理、トラブル・問い合わせ対応など
(2) 従業員向けのアカウントの作成・削除・変更など
(3) 機器貸出、権限設定、変更依頼などの各申請対応
(4) 社内トレーニング（ITリテラシー・業務生産性向上のトレーニング）
(5) 重要会議サポート（ウェブ会議を含む）
(6) 社内エグゼクティブ サポート
(7) 社内インフラストラクチャー（基幹システム、ネットワーク／サーバー基盤など）の障害時受付・緊急度／影響度に応じた初動対応（社内通知、初動調査、Tier 2連携など）
(8) 法廷停電対応、社内資産棚卸
(9) システム本部ポータルサイト更新
(10) サポートプロセス改善、処理の自動化・効率化施策など

いずれの領域においても、社内ユーザ―からビジネス課題を聞き出すヒアリング力、情報を的確に認識・整理してアウトプットする情報伝達力、円滑なコミュニケーション力、問題解決能力が目標達成に重要な能力となります。

入社後は、ご経験や適性などを加味しながら徐々に担当範囲を拡大して頂き、担当領域のリード、作業効率化を図っていけるような方を想定しております。

【プロジェクトの品質管理を行うプロフェッショナルとして活躍しませんか】

●仕事内容
・顧客が提供するサービスインフラであるネットワークやサーバーの運用・監視、
　問い合わせ対応のテクニカルサポート、
　問題発生時の障害対応（対応方針の策定や障害切り分けから調査・復旧作業）など保守運用を担います。

・上記の顧客サービスごとに分かれた保守運用チームのリーダー（候補）として、
　CX向上に向けたサービス品質管理や改善策の企画、チーム運営とメンバーのマネジメントまでお任せします。

※ITサービスマネジャーとしての道も（実績・経験に応じて）
ITサービスマネジャーとして、チームをまたいだセンター全体の品質企画・管理をお任せします。
センターの部門長やマネジャーを中心に、プロジェクト品質向上を目的として、
新しい仕組みを導入・検証しているため、その施策の浸透やPDCAを実行しサービスレベルの向上を担っていただきます。
各マネジャーやチームリーダーの支援者として、チーム横断でセンター全体の品質向上施策の立案を進めていただきます。

自社製品のカスタマーサクセス部門内にて、フィールドエンジニアとして業務に携わります。製品を導入いただいている店舗からコールセンターにネットワークトラブル等の連絡があった際、基本的にはパートナー企業での1次対応を行っていますが、対応が難しい場合等に直接当社のフィールドエンジニアが対応を行います。顧客のネットーワークトラブル等の対応部隊として重要なポジションを担っていただきます。

●職務詳細
＜テクニカルサポート＞
・インターネット環境（Wi-Fiルーター、LAN）や、プリンターなどネットワーク接続に関する問合せ対応
・トラブルシューティング：店舗にてトラブルが生じた際に機器や構成を確認し、解決を目指す。
※状況によっては実際に店舗への訪問し、お客様とお話しながら対応します。
※コールセンターからエスカレーションされる対応がメインです。問合せ難易度によっては直接対応します。

＜業務フロー構築、マニュアル作成＞
・パートナーへの新サービスの手順書作成、レクチャー

＜導入・システム構築支援＞
・機能選定、Config設定、動作確認などの支援、新規機材の検証、パートナー企業の管理
※基本はパートナー企業が担当する領域ですが、場合によりお客様先での業務が発生。

業務の割合としてはテクニカルサポートと業務フローの構築、マニュアル作成業務が7割程度、導入やシステム構築支援業務が2割程度です。

＜キャリアパス＞
カスタマーサービスエンジニアとして働く上で製品知識や修理等に関する知識、ユーザーとのコミュニケーションを身につけることで、将来開発部門やセールス部門への異動の可能性を広げることが可能です。

＜働き方＞
基本的には月曜から金曜勤務で土日休みとなります。
1次請けの業者では対応が難しい案件が発生した場合のみ土日でも電話対応が発生する場合がありますが、土日はチーム内でシフトを組み、事前に確実な休みを確保できます。
基本的には電話対応での業務となりますが、平日で平均週2回程度、実店舗に行くこともあります。エリアは全国の為、稀に出張扱いとなりますが頻度はかなり少ないです。もし土日休みに対応が発生した場合には、平日に振替休日を取っていただきます。

パソコンやお客様が利用されている業務システム全般に関する対応、手順書に基づくパソコンを用いた作業の実施などを行います。

【職務内容の詳細】
Excelの使い方から固有システムの使い方まで、電話、メールで幅広い問合せを受け、解決方法の調査、回答をします。
また、お客様の業務変化に伴い提供すべきサービスの質が変わってくることがあれば、サービス内容を整理しお客様に提案します。

コンタクトセンターのDX化推進を担当いただきます。