クラウドセキュリティ事業で急成長！上場SaaS企業でのテクニカルサポートの求人

当社の自社SaaSサービスのサポートチームのリーダーとしてCustomers Mail Cloudを導入いただいた既存のお客様に対し、導入後の運用支援・技術サポートをお任せします。

テクニカルサポートエンジニアは、お客様がCustomers Mail Cloudを運用していく中で直面する様々な課題の解決を支援します。お客様は、SaaSアプリケーション提供企業から、複数の業種にまたがる大企業、金融機関や官公庁にまで拡がっています。
テクニカルサポートエンジニアは、お客様からの依頼に応じて適切なガイダンスを提供します。
加えて、社内でお客様の代弁者として行動すること、お客様との間に強いプロフェッショナルな信頼関係を築くことが期待されています。
本ポジションはサポートのみを行う業務ではなく、お客様／社内の課題解決を能動的に進めるエンジニアポジションです。

潜在的な課題を特定し、仮説立案、課題解決まで、チームや職種を超えて主体的に進める思考性のある方、 CRE (Customer Reliability Engineering)というロールを作り上げたい方はぜひご応募ください。

＜具体的な業務内容＞
・お客様のコンタクトポイントとして活動し、お客様が抱える課題に対して社が有するナレッジとテクニカルリソースを駆使し、その課題解決を支援する
・重要なイベントが発生した際にお客様とのコミュニケーションを先導する
・お客様との信頼関係を構築・維持向上し、お客様の技術的な課題を理解する。
・お客様から寄せられたサポートケースを把握し、サービス開発エンジニアと協業して問題の解決を促進するとともに、お客様がその問題についてお客様社内関係者や上位層に正しくかつタイムリーに報告できるように支援する
・お客様のニーズを把握し、それを満たすためのより良いサービスや機能の提案をサービス開発チームにフィードバックすることで、よりお客様のビジネスに製品が役立つよう促す。また、お客様のビジネスを阻害する問題が製品側にあればそれを検知し、サービス開発チームにフィードバックすることで、その解消を促進する
・アカウントチームの一員として、チーム内の知識や経験の蓄積を推進する
・サポート業務プロセスや、お客様のサポート体験の改善プロジェクトを推進する
※上記のすべてか一部からスタートするかについては、今までのご経験などをもとにご相談させていただきます

具体的な業務の一例
・電話およびメールによる、製品導入済みのお客様からの問い合わせ対応（サービス仕様に関する回答や障害申告に対するトラブルシュート）
・インシデント管理（チケット管理）、および管理プロセスの運用と改善
・インシデントに対する開発サイドとの調整、およびインシデント対応プロセスの改善と更新
開発チームおよび運用チームと協業して、インシデントに対する恒久対処、暫定対処案の検討 - ・インシデントクローズに向けた各種タスクの進捗管理
・クライアント向け報告資料の作成、説明対応
・その他、各種会議調整、資料作成、ファシリテーション、議事録作成対応

【応募資格：必須】
下記いずれかのご経験をお持ちの方を募集いたします
・非対面での顧客折衝業務（テクニカルサポートなど）の経験が5年以上あること
・システムエンジニア経験が5年以上あり、本ポジションの業務内容に興味のある方

下記のうちすべてのご経験・スキルをお持ちの方を募集いたします
・3名~5名程度のチームマネジメントの経験
・お客様の声に耳を傾け、相手のニーズを包括的に理解し、それに応じた回答を的確に伝え、お客様に寄り添いながら問題解決していくことできるコミュニケーションスキルがあること
・既存のお客様への活用提案を行うことに対する強い意欲があること
・英語を学習する意欲がある方/活用することへの抵抗感がない方

【応募資格：歓迎】
下記いずれかのご経験をお持ちの方は歓迎いたします
・インフラ環境のトラブルシュートの経験
・エンタープライズ企業、金融関連企業へのテクニカルサポートの経験
・自社プロダクトのカスタマーサポートの経験
・複雑な課題を解決するためにIT技術またはオペレーション専門知識を適用した経験
・メール関連のサービス、ソリューションの実務経験
・SaaS、その他クラウドサービス企業での実務経験
・英語で社内の人と会話ができる能力をお持ちの方
・SaaSベンダでの業務経験をお持ちの方

【求める人物像】
・ホスピタリティをもって、お客様対応ができる方
・高い当事者意識を持ち、主体的に業務に取り組める方
・待ちの姿勢でなく、自ら仕事を作る意識を持つ方
・ベンチャー、スタートアップの柔軟性を受け入れながら行動することができる方
・当社事業の成長性に興味を持ち、自身も着実に成長していきたい気持ちのある方
・自分に限界を作らず、常にお客様を主語に行動／思考できる方