コトラ（広報チーム） 
ルート営業の仕事内容とは？
ルート営業とは、既存の顧客を対象に営業活動を行う職種のことを指します。この仕事では、信頼関係の構築や維持を重視し、顧客との継続的な取引を深めていくことが目的です。主に契約の更新、アフターフォロー、新商品の提案などが中心となる業務内容で、未経験者にもチャレンジしやすい点が特徴です。
ルート営業と新規営業の違い
ルート営業と新規営業の大きな違いは、顧客対象にあります。新規営業が未契約の顧客を対象に電話営業や飛び込み営業を行うのに対し、ルート営業はすでに取引がある顧客へのアプローチを担当します。また、新規営業は新たな契約獲得に注力する一方、ルート営業は顧客との関係維持や深化に重きを置きます。両者のアプローチが異なるため、ルート営業には誠実さや細やかな配慮が求められます。
ルート営業で求められる主なタスク
ルート営業では、以下のようなタスクが求められます。第一に、既存顧客への定期的なアフターフォローです。これには、製品やサービスの使用状況の確認や、問題点へのサポートが含まれます。次に、新商品の案内や提案、契約内容の更新も重要な業務です。その他にも、顧客との日常的なコミュニケーションを通じて信頼関係を構築し、顧客満足度を維持向上する役割を担います。
ルート営業が活躍する業界例
ルート営業が活躍する業界としては、例えばメーカーや卸売業界、IT業界、不動産、保険業界などが挙げられます。メーカーや卸売業界では、既存の取引先へ製品の補充提案や、新製品の案内を行うことが中心です。一方、IT業界では導入済みシステムのサポートや更新提案、不動産や保険業界では契約の見直しやサービスの追加提案がルート営業の仕事になります。どの業界でも、既存顧客との信頼関係が大きな成果を生む鍵となります。
ルート営業の日々のスケジュール
ルート営業の日々のスケジュールは、比較的規則的で自由度が高いことが特徴です。例えば、午前中は訪問前の事前準備や資料作成を行い、午後は顧客先への訪問業務を複数件こなす流れが一般的です。訪問中はアフターフォローで顧客のニーズや課題を把握し、必要に応じて商品の提案を行います。夕方には事務所に戻り、訪問結果の記録や上司との共有を行う締め作業が加わります。このように計画的に業務を進める時間管理能力が求められます。
ルート営業で求められる能力・スキル
信頼関係の構築能力
ルート営業では、既存顧客との長期的な取引が主な業務となるため、信頼関係の構築能力が最も重要です。信頼は一朝一夕で築けるものではなく、顧客との丁寧なやり取りや約束を確実に守る姿勢、一貫した誠実さを通じて培われます。例えば、顧客からの問い合わせに迅速に対応したり、顧客の要望にしっかり応えることで、「この人に任せたい」と思ってもらうことが信頼関係構築の第一歩です。また、定期的なアフターフォローを行い、顧客の状況や課題を把握することで、継続的な関係が強化されます。
細やかな気配り・配慮
顧客の小さな変化やニーズに気付ける「細やかな気配り・配慮」も、ルート営業において欠かせないスキルです。一見問題がなさそうな取引先でも、状況は常に変化しているため、何気ない会話や業務中のやり取りから顧客の悩みや要望を察知する力が求められます。例えば、納品スケジュールや商品仕様に関するささやかな提案でも、顧客にとっては大きな助けとなる場合があります。このような丁寧な対応が積み重なることで、顧客からの信頼度がさらに高まり、長期的な取引へ繋がります。
効率的な時間管理能力
ルート営業では複数の顧客を同時に担当することが多いため、効率的に時間を管理する能力が必要です。訪問スケジュールの作成や移動時間の調整、顧客との連絡のタイミングを的確に判断し、無駄のない業務フローを構築できる人が成功します。例えば、訪問ルートを事前に計画したり、顧客の優先度を考慮して対応順を決めることで、効率的に営業を進めることが可能です。また、スケジュール管理能力は単なる効率向上にとどまらず、顧客が必要としているタイミングで適切な対応を行う際にも役立ちます。
問題解決能力と提案力
顧客が抱える課題を素早く特定し、解決策を提示する「問題解決能力」と「提案力」は、ルート営業には欠かせないスキルです。既存顧客へのフォローの中で、商品やサービスに関する不満や改善点が出てくる場合があります。それらに適切に対応し、さらには顧客の期待を超える提案をすることで、競合他社との差別化にも繋がります。例えば、新商品の提案や、既存商品のカスタマイズ提案など、具体的で実現可能な解決策を提示することで、顧客のビジネスをサポートします。このような行動が、顧客との関係をさらに深め、信頼を築く大きなポイントとなります。
ルート営業に向いている人の特徴
ルート営業は、既存顧客との信頼関係を築きながら継続的な取引を維持する仕事であり、特定の特徴や性格を持つ人が向いていると言えます。以下では、特にルート営業に向いている人の特徴を4つご紹介します。
コミュニケーションが得意な人
ルート営業では、顧客との密なやり取りが求められます。そのため、コミュニケーション能力が高い人は大いに向いています。例えば、顧客の話を丁寧に聞き取ったり、自社の商品やサービスについて分かりやすく説明できるスキルが重要です。また、ときには顧客の要望に応じて調整を行ったり、長期的な関係を維持するための会話力が必要で、これは顧客満足度の向上にもつながります。
忍耐力や粘り強さがある人
ルート営業は、短期間で成果を出すことよりも、信頼関係を重ねて築いていくプロセスが大切です。そのため、忍耐力や粘り強さを持ち、地道な取り組みを続けられる人に適しています。特に、顧客との交渉過程が長期化したり、突発的な課題が発生することもありますが、それを乗り越えるための安定した精神力も大事です。顧客が満足するまで根気強く対応する姿勢が評価される仕事と言えます。
誠実で礼儀正しい性格
ルート営業では、顧客との長い取引関係を築く必要があります。そのため、誠実で礼儀正しい性格の人が向いています。例えば、小さな約束やスケジュール管理をしっかり守ること、顧客の要望に対して真摯に対応することなどが重要です。きめ細やかな対応が顧客からの信頼を得るポイントとなります。また、誠実な姿勢が顧客の信頼を得やすく、継続的な取引を促進する基盤となります。
人の話を引き出すのが上手い人
顧客のニーズを正確に把握するためには、相手の本音を引き出すスキルが必要です。ルート営業では、ただ一方的に商品説明をするのではなく、顧客が抱える課題や悩みをうまく聞き出すことで適切な提案が可能になります。さらに、顧客に安心感を与えられるような雰囲気作りも重要です。話をしっかり聞き、相手の心を開かせることができる人はルート営業に非常に向いています。
ルート営業で成功するための8つの秘訣
定期的な顧客フォローを徹底する
ルート営業で成功するためには、定期的な顧客フォローを欠かさず行うことが重要です。既存顧客との信頼関係を築きながら、取引継続や新商品の提案につなげるためには、「問題が起きてからではなく、先回りしたアプローチ」が効果的です。例えば、こまめな訪問や、メール・電話でのフォローを行うことで、相手の状況やニーズを把握しやすくなり、満足度を高めることができます。また、些細な相談ごとにも迅速に対応する姿勢は、顧客からの信頼を築くうえで大変役立ちます。
顧客のニーズを深掘りする力
ルート営業において顧客ニーズを深掘りする力は必須です。表面的な話だけでなく、顧客が抱える課題や潜在的な要望を汲み取ることは、新たな商品の提案やサービス改善のチャンスを生み出します。例えば、アフターフォローの際に「他の製品も検討している」といった発言があれば、その背景を探り、顧客が求める本当の価値を理解する必要があります。顧客の声に丁寧に耳を傾け、必要であれば複数回のヒアリングを通じて最適な提案を行う体制を整えることが、ルート営業の成果向上につながります。
市場や業界の知識を磨く
市場や業界の知識を幅広く持つことは、顧客との信頼関係の強化に繋がります。ルート営業では、顧客と対話を重ねる際に「担当者が業界全体に詳しい」と感じてもらえることが重要です。日頃からニュースやトレンドに目を向け、自社製品が他社製品に比べてどのようなアドバンテージがあるのかを具体的に説明できる準備をしておきましょう。また、競合の動きや市場の変化にも敏感であると、顧客からの期待値を超える提案を行える可能性が高まります。このような知識を備えることで、ルート営業のプロフェッショナルとして信頼を得やすくなります。
柔軟な対応力と信頼づくり
ルート営業では、予期せぬ問題や顧客からの急な要望にスムーズに対応できる柔軟性が求められます。例えば、取引先で製品の不具合が発生した場合、迅速に対応策を提示し、特定の部署や担当者と連携して解決に導く力が必要です。その際、落ち着いて冷静に対処し、相手に寄り添う姿勢を見せることで「信頼できる担当者」という印象を強化できます。また、日々のコミュニケーションを通じて相互の信頼を深めておくと、トラブル時にも円滑な対応が可能です。それにより「この人に任せておけば大丈夫」と思ってもらえる存在になれるでしょう。