コトラ（広報チーム） 
営業で雑談が重要な理由
雑談が顧客との関係構築に与える効果
営業において、雑談は顧客との関係構築に不可欠な要素です。まず、雑談を通じて顧客がリラックスしやすくなり、自然なコミュニケーションが生まれます。このリラックスした雰囲気は、顧客との信頼関係を築く第一歩となります。また、雑談を通じて顧客の関心や価値観、ライフスタイルについて知ることができ、それを商談に活かすことで提案内容の精度を高めることが可能です。実際に、雑談を交えた営業では、顧客に「自分を理解してくれている」と感じさせる効果があり、結果として成約率の向上につながるという事例も少なくありません。
雑談の心理的効果：信頼感を引き出す
雑談には、顧客の心理的防御を和らげる効果があります。たとえば、営業開始直後に少し堅苦しさを感じている顧客に対して、軽い話題を投げかけることで会話がスムーズになります。心理学的には、自分に共感してくれる相手に対して人は信頼感を抱きやすいと言われています。そのため、雑談を通じて共通点を見つけたり、顧客の意見に共感したりすることで、信頼関係が築かれやすくなります。この信頼感こそが、商談の成功やその後の継続的な関係において非常に重要なポイントです。
雑談を取り入れる営業とそうでない営業の違い
雑談を取り入れる営業とそうでない営業を比較すると、顧客のリピート率や信頼度に大きな差が生じることがあります。雑談を取り入れる営業は、相手の緊張を解きながら、顧客に寄り添った提案を行うことができます。一方で、雑談を省いてすぐ本題に入る営業は、顧客に機械的な印象を与える可能性が高まります。また、雑談を通じて生まれる気づきやヒントは、より顧客に合った提案を導き出すために欠かせないものです。顧客に「この人と話していて楽しい」「またお願いしたい」と思ってもらえる営業になるためには、雑談を効果的に活用することが成功の鍵と言えるでしょう。
営業初期段階で雑談が果たす役割
商談の初期段階では、アイスブレイクとしての雑談が特に重要です。最初の会話がうまくいけば、その後の商談全体をスムーズに進めやすくなります。たとえば、天候の話題や顧客のオフィス周辺のことなど、軽めの話題を通じて会話を始めることで、顧客の緊張をほぐすことができます。この初期段階での雑談は、顧客のパーソナリティや趣味、関心事などをさりげなく把握する場でもあります。それにより、本題に入った際に顧客に合った提案内容を伝えることが可能になります。営業初期での雑談は、単なる会話のためではなく、顧客の心をつかみ、親近感を持ってもらうための重要な戦術と言えるでしょう。
顧客の心を掴むための雑談テクニック
相槌と共感の使い方で会話を広げる
営業における雑談では、相槌と共感の使い方が会話をスムーズに進めるための重要なポイントとなります。相手の話に対して的確なタイミングで「そうなんですね」「それはすごいですね」といった相槌を入れることで、相手は「自分の話をよく聞いてくれている」と感じます。また、共感の言葉を添えることで、顧客との心理的距離を縮めることができます。例えば、相手が趣味の話をした時に「私も好きなんです！」と共感したり、興味深い部分に「それ、面白そうですね」と関心を示したりすることで、会話を自然に広げることができます。
Yes, and法を取り入れるメリット
営業で効果的な会話を展開するためには、「Yes, and法」を活用するのがおすすめです。この方法は、相手の話を否定せずに「はい、そして～」という形で話をつなげるテクニックです。たとえば顧客が「最近、カフェに通うのが趣味なんです」と言った場合、「そうなんですね、最近のカフェって雰囲気も良くておしゃれなところ増えてますよね！どんなカフェに行かれたんですか？」と返すことで、顧客がさらに話しやすい雰囲気を作ることができます。この方法により、相手は安心感を得てリラックスし、結果的に深い雑談へとつながります。
適切な質問力で自然な会話を促す
雑談を通じて顧客の心を掴むためには、適切な質問を投げかけることが求められます。オープンな質問、つまり「はい」「いいえ」だけで終わらない質問をすることがポイントです。例えば、「最近どんな休日を過ごされていますか？」や「お仕事ではどんなことに力を入れていらっしゃるんですか？」といった質問をすることで、顧客に自由に話してもらえる環境を整えます。また、質問の内容が具体的すぎると答えにくい場合もあるため、適度に広がりを持たせた質問を心がけることが重要です。顧客に話すきっかけを与え、自発的に話したくなる空気を作り出すことが、自然な会話につながります。
注意すべき話題：NGなテーマ例
営業における雑談では、注意すべき話題があります。特に政治、宗教、金銭に関わる話題は避けるべきです。これらは感情的な意見や価値観の衝突を生む可能性があるため、会話をかえってぎこちなくしてしまいます。また、顧客の趣旨を深く追及しすぎる個人的な質問も、不快感を与えることがあるため注意が必要です。例えば「休日は何をされていますか？」のような軽い質問であれば良いですが、「どうしてその趣味を始めたんですか？」と根掘り葉掘り聞くことは避けるべきです。雑談の目的はあくまで相手をリラックスさせ、心を掴むことですので、顧客の気持ちに配慮した話題選びが重要です。
簡単に使えるおすすめの雑談ネタ
季節の話題を活用する方法
季節の移り変わりは、営業トークで雑談を始めるきっかけとして最適なテーマです。「最近寒くなってきましたね」という一言は、多くの顧客が親近感を抱きやすく、スムーズに会話を始められるポイントとなります。また、夏であれば「夏休みのご予定は？」というように、その季節ならではの話題に触れることも効果的です。営業で雑談をする際には、顧客の関心を引きそうな具体例を入れながら季節感を意識すると、より心が通じた会話を展開できるでしょう。
地元や地域に関連するテーマで盛り上げる
話題づくりには、訪問する地域や顧客の地元に関する情報を取り入れることが役立ちます。たとえば、「この辺りでおすすめのランチスポットはありますか？」と尋ねると、食の話から意外な共通点が見つかることもあります。また、地域のイベントやニュースを事前に調べておくことで、顧客の興味を引きやすくなります。こうした地元ネタは、営業トークで雑談を活用する際に相手との距離を縮めやすいテーマです。
ニュース・トレンドを取り入れた会話術
営業で雑談を盛り上げるためには、最新ニュースやトレンドについて触れるのも効果的です。ただし、政治や宗教といったセンシティブな話題は避け、例えば「最近○○が流行っていますよね」といった軽いトピックを扱うとよいでしょう。たとえば、流行りのドラマやスポーツの話題が出した場合、ニュースを共有しながら「これについてどう思われますか？」と質問することで、自然な対話が生まれやすくなります。
趣味や休日の過ごし方を話題にする
趣味や休日の過ごし方に関連する質問は、顧客の個人的な一面を知る絶好のチャンスです。「普段お休みの日は何をされますか？」というような質問から始めてみましょう。たとえば、趣味が映画鑑賞という答えが返ってきた場合は、「最近話題の映画をご覧になりましたか？」と深掘りして会話を広げることができます。営業トークに雑談を取り入れる際は、相手の価値観や興味に寄り添ったテーマを選ぶことで、親近感を生む効果が高まります。
雑談力を磨くための具体的なトレーニング方法
日常生活で雑談の機会を意識的に増やす
雑談力を向上させるには、日常生活で意識的に会話を増やすことが大切です。例えば、職場やカフェなどで見かけた人に軽い挨拶や一言を試してみるとよいでしょう。また、友人や同僚との短い会話からでも、相手の反応を観察しながら話題を広げる練習ができます。営業トークにも応用するなら、顧客と何気ない会話を交わす習慣を持つことが有効です。この積み重ねで、自然な雑談の流れをつくるスキルが身につきます。
相手の話を聴き出す練習方法
効果的な雑談には、相手の話を引き出すスキルが欠かせません。そのためには、質問力を磨くことが重要です。例えば、「最近興味のあることは何ですか？」など、オープンクエスチョンを活用してみましょう。また、相槌や共感の言葉を使いながら、相手が話しやすい雰囲気をつくる練習もおすすめです。営業では顧客の価値観やニーズを探ることが目的となるため、こうした聴くスキルを磨くことが商談成功率を高めるカギとなります。
雑談のPDCAを回して改善する
雑談力を更に磨くには、PDCAサイクル（Plan・Do・Check・Act）を活用することが効果的です。まず、どのような話題を振るか計画（Plan）を立て、実際に雑談を行ってみます（Do）。その後、うまく盛り上がった部分やテンポが悪かった部分を振り返り（Check）、次回に活かす改善策を実行します（Act）。これを繰り返すことで、自然で効果的な雑談力が身についていきます。営業の場でも、顧客との雑談事例を一つ一つ振り返り改善することで、より信頼を得やすい話し方に近づけるでしょう。
時事問題や興味深い話題を常にインプットする
雑談の質を高めるには、日頃から話題のネタを収集しておくことが不可欠です。特に営業では、顧客の関心を引きやすいニュースやトレンドから、地域の話題まで幅広くインプットしておくと効果的です。具体的には、新聞やニュースアプリを活用したり、顧客の業界に関連する情報をリサーチしておくのがよいでしょう。例えば、季節のイベントや最近注目されている商品など、相手に共感されやすいテーマを準備しておくことで、会話の成功率が格段に上がります。