コトラ（広報チーム） 
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ヘルプデスクの役割と仕事内容
ヘルプデスクとは何か
ヘルプデスクとは、主にユーザーや社員からの問い合わせに対応し、問題解決をサポートする役割を担う職種です。問い合わせ対応をする上で、トラブルを迅速に解消し、スムーズな業務やサービス利用を支援することが目的です。その範囲は、パソコンやシステムの操作方法の指導から、製品やサービスに関するトラブル対応まで多岐にわたります。
ヘルプデスクは、企業の業務を円滑に進める上で重要な存在であり、幅広いスキルが必要とされます。この職種は「ユーザーサポート」とも呼ばれ、特にITスキルやコミュニケーション能力が求められる点が特徴です。
ヘルプデスクの主な業務内容
ヘルプデスクの業務内容には、問い合わせ対応、トラブルシューティング、製品やサービスに関するクレーム対応などがあります。電話やメール、チャットでのやり取りだけでなく、必要に応じて対面でのサポートを行うこともあります。
具体的には、パソコンの動作不良に関する問題や業務システムの利用手順に関する質問に答えること、アカウントやパスワードに関するトラブルを解消することなどが挙げられます。また、状況に応じて、専門部署や技術スタッフにエスカレーションすることも重要な役割の一つです。
さらに、問い合わせの内容を蓄積し、データベース化することで、同様の問題が再発した際には迅速に回答できるようにする業務も含まれます。これにより、日常業務の効率化が図られるだけでなく、問い合わせ対応にかかる負担を軽減することが可能です。
社内向けヘルプデスクと社外向けヘルプデスクの違い
ヘルプデスクは大きく分けて「社内向けヘルプデスク」と「社外向けヘルプデスク」の2種類があります。それぞれ役割や対応相手が異なり、求められるスキルにも違いがあります。
社内向けヘルプデスクは、自社の社員や関係者を対象としたサポートを提供します。例えば、業務システムの操作方法の案内や、従業員のパソコンのトラブル対応を行います。社内システムに関する高度な知識や、社内業務の流れ理解が重要です。また、企業の円滑な業務遂行を支援するという視点も求められます。
一方、社外向けヘルプデスクは、顧客を対象としたユーザーサポートを行います。電話やチャットでの問い合わせ対応が多くなるため、顧客対応スキルや柔軟なコミュニケーション能力が不可欠です。特に、対応力の速さや正確さが求められ、製品やサービスに関する深い理解も必要となります。
いずれのヘルプデスクにおいても、広範なスキルが必要である点は共通していますが、役割によって重点的に磨くべきスキルが異なることを理解しておくことが重要です。
www.kotora.jpヘルプデスクに必要な基本スキル
コミュニケーション能力の重要性
ヘルプデスクの仕事では、コミュニケーション能力は最も重要なスキルの一つです。利用者や顧客からの問い合わせに対する対応では、専門的なIT知識を持たない方ともスムーズに意思疎通を図る力が求められます。例えば、問題の詳細を正確に聞き取るとともに、わかりやすく説明するスキルが必要です。また、相手の状況や感情に寄り添い、適切な言葉遣いで対応することは、信頼関係を築き、業務の効率化につながります。ヘルプデスク職での活躍を目指すなら、このスキルを磨くことが不可欠です。
課題解決に役立つITスキル
ヘルプデスクでは、日々さまざまな技術的なトラブルに対応するため、ITスキルが欠かせません。パソコンやシステムの基礎知識、ネットワークの仕組み、セキュリティ関連の知識などが役立ちます。また、トラブルの原因特定や迅速な問題解決を可能にするために、論理的思考で状況を分析する力が求められます。近年はクラウドサービスの利用が増加しているため、クラウド技術に関する知識や基本スキルを習得しておくことも、ヘルプデスク職を目指す方には有利となるでしょう。
自社製品やサービスに関する知識
ヘルプデスクの業務には、企業が提供する製品やサービスに関する深い知識が必要です。これにより、顧客や社員からの問い合わせに対し正確かつ迅速に対応できるようになります。特に操作方法やトラブル解決のサポートでは、製品の特性を理解した適切なアドバイスが求められます。そのため、担当する製品やサービスについて日々学習を続ける姿勢が重要です。ヘルプデスクスキルを高めるためには、仕様書やマニュアルの読解はもちろん、実際に製品やサービスを使い込むことで実践的な知識を積み上げる努力が必要です。
トラブル解決のためのヒアリング能力
トラブルの原因を特定し解決するためには、ヒアリング能力が重要な役割を果たします。利用者や顧客の問題を正確に把握するためには、的確な質問を投げかけ、相手の状況やニーズを細かく聞き取るスキルが必要です。また、相手が言葉に出せない問題や背景を察知する能力も、プロフェッショナルな対応には欠かせません。ヒアリング能力を高めることで、原因究明のスピードが向上し、信頼されるヘルプデスクとしての評価も上がるでしょう。その結果、問い合わせ対応の質が向上し、顧客満足度の向上にもつながります。
ヘルプデスクに役立つ資格
ITパスポート試験（ITパス）
ITパスポート試験は、IT分野の基本的な知識を網羅した国家資格で、ヘルプデスク業務を始める方にとって最初のステップとなる資格です。この試験では、ITの基礎理論や情報セキュリティ、システム開発、ネットワークなどの幅広い知識が問われます。ヘルプデスクに求められるスキルとして、基本的なITの仕組みを知っておくことは非常に重要です。この資格を取得することで、ITに関する基礎知識を持っていることを証明でき、企業からの信頼を得るポイントにもなります。
情報セキュリティマネジメント試験
情報セキュリティマネジメント試験は、セキュリティに関する基礎知識を評価する国家資格です。ヘルプデスクでは、トラブル対応や問い合わせの中で、情報漏洩やウイルス感染などに関する相談を受けることが多く、セキュリティ知識が重要な役割を果たします。この資格では、セキュリティポリシーの策定やリスクマネジメント、脅威への対策方法といった実践的な内容が学べます。こうしたスキルを身に着けることで、問題解決能力が向上し、より信頼できるサポートを提供できるようになります。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は、ITエンジニアの登竜門とされる国家資格で、ヘルプデスク担当者にとってもスキルアップに役立つ試験です。この資格では、プログラミングやアルゴリズム、データベース、ネットワークなどの幅広いIT知識が問われます。ヘルプデスクでは、特にシステムの基本的な動作やトラブルの原因を理解する能力が求められるため、これらの知識は非常に有用です。この資格を取得することで、高度なITスキルを備えていることを証明でき、キャリアアップのチャンスも広がります。
ヘルプデスクで働く上でのポイントと適性
ホスピタリティと相手目線の対応力
ヘルプデスクの仕事では、ユーザーの困りごとを解決するために「相手目線」で考えるスキルが重要です。問い合わせ内容は、さまざまな背景やスキルレベルを持つユーザーから寄せられるため、丁寧で分かりやすい説明が求められます。また、ホスピタリティの精神を持ち、相手に安心感を与える対応ができることが信頼の獲得につながります。特に顧客向けのヘルプデスクでは、迅速で的確なサポートだけでなく、柔軟性を持った対応も必要です。
ストレス耐性と冷静な判断力
ヘルプデスク業務では、問い合わせ内容によっては複雑なトラブルや緊急対応が求められることがあります。また、ユーザーの感情が高ぶっている場合もあるため、冷静で丁寧な対応力が必要です。ストレスがかかる場面でも適切に対応し、迅速に状況を整理して解決に向けた行動が取れるスキルが求められます。このような判断力と対応力は、経験を積むなかで身に付けていくことができます。
自己学習と最新技術への興味
ヘルプデスクの業務では、IT分野で日々進化する技術や製品に対応する必要があります。そのため、自己学習を続ける姿勢と、最新技術に興味を持つことが重要です。新しいシステムやサービスに関する知識が豊富であれば、より迅速で正確なサポートが可能になります。また、最新のトラブルシューティング手法や業界標準のベストプラクティスを学ぶことで、ヘルプデスクとしてのスキルを向上させることができます。