コトラ（広報チーム） 
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ヘルプデスクの役割と必要なスキル
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、パソコンやシステムに関するユーザーの疑問や問題を解決する役割を担う職務です。基本的には電話、メール、チャットを通じて問い合わせに対応し、社内外のユーザーにサポートを提供します。社内ヘルプデスクでは、主に社内のトラブルに対応し、OA機器や業務アプリケーションのサポートを行います。一方で、社外ヘルプデスクは、外部顧客へのサポートを担当し、クレーム処理やテクニカルサポートなどの業務を行います。このように、ヘルプデスクは企業のITサポート全般を支える重要な存在です。
必要とされるスキルセット
ヘルプデスクには、さまざまなスキルセットが求められます。まず、基本的なPC操作能力は必須です。また、ユーザーが抱える問題に対して適切に対処するための問題解決能力、そしてユーザーとうまくコミュニケーションを取るための高いコミュニケーション能力も重要です。さらに、クラウドサービスやネットワークの基礎的な理解があると、より専門的なサポートが可能になります。これらのスキルは、ヘルプデスクとしての役割を果たすために必要不可欠な要素であり、これらを向上させるために、IT系の資格を取得することが推奨されます。このようにスキルを磨くことで、質の高いサポートを提供することができ、キャリアアップにもつながります。
www.kotora.jpヘルプデスクに役立つ資格一覧
ITパスポート
ITパスポートは、ヘルプデスクの業務における基礎的なIT知識を習得できる国家試験です。この資格は、IPA（独立行政法人情報処理推進機構）によって提供されており、IT業界における初歩的な理解を深めることが可能です。ITパスポートを取得することで、企業内でのヘルプデスク業務やIT関連の初級職において知識を証明することができます。大手IT企業でも取得が推奨されており、試験回数も多いため、挑戦しやすい資格となっています。
情報セキュリティマネジメント試験
情報セキュリティマネジメント試験は、サイバー攻撃や内部不正から情報を守るための知識とスキルを認定する国家試験です。この資格を持っていることで、セキュリティ意識の高いヘルプデスクとして業務を行うことができ、企業からの信頼を得ることができます。IPAが提供するこの試験は、年に2回実施されており、ITの安全な利活用を考慮した上での資格として、企業からの取得推奨が増加しているのが特徴です。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験は、IT系の基礎知識を認定する試験で、IT業界で働くためのスタートラインともいえる資格です。エンジニアやプログラマー志望者には人気があり、ヘルプデスク業務でもこの知識は非常に役立ちます。この資格を取得することで、ITに関する基礎の理解を証明し、より高度なヘルプデスクのタスクを遂行可能になります。
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）は、WordやExcelなどのオフィススイートに関する実務的なスキルを証明する資格です。ヘルプデスクとして、社員のオフィスソフトウェアに関する疑問を解決する際に、この資格は非常に役立ちます。MOS資格を保持することで、オフィス関連の業務効率を向上させるスキルを持っていることを示すことができ、キャリアの中で強みとなります。
ITILファンデーション
ITILファンデーションは、ITサービスマネジメントに関するフレームワークを学ぶ資格で、ITサービスの質向上を目的としています。この資格は、ヘルプデスクが効率的に業務を遂行するためのプロセス改善に役立ちます。ITILの知識を持つことは、デスク業務の改善や品質向上に寄与し、組織全体のIT運用の質を向上させるためのベースとなります。
Cisco CCNA資格
Cisco CCNA資格は、ネットワークエンジニアとしての基礎を身につけるための重要な資格です。ヘルプデスクの業務では、ネットワークに関する問い合わせやトラブルシューティングが求められることがあります。この資格を有していることで、ネットワークの基礎的な理解を深めることができ、より専門性の高い問題にも対応できるようになります。
CIW（インターネット技術者認定資格）
CIWは、インターネットに関する技術的な知識を証明する認定資格です。ヘルプデスクとして、ウェブ技術やインターネットに関連する業務をサポートする際に、この資格が役立ちます。CIW資格を取得することにより、インターネットとその関連技術に関する理解を深め、より幅広いサポートを提供できるようになります。
資格取得のメリット
キャリアアップにつながる
ヘルプデスク業務において資格を取得することは、キャリアアップの大きなステップとなります。特に、ITパスポートやITILファンデーションといった資格は、IT業界全般で重視されているため、資格取得者は職場での評価や信頼を得やすくなります。これにより、将来的にはテクニカルサポートやネットワークエンジニアといったより専門的な職種へのステップアップも視野に入れられます。
専門知識の証明
資格を取得することで、ヘルプデスクに求められる専門知識やスキルを客観的に証明することができます。たとえば、情報セキュリティマネジメント試験を通じて得た知識は、セキュリティ関連の問い合わせや問題に迅速に対応できる能力を証明します。こうした証明は、顧客の信頼を向上させ、ヘルプデスクの業務品質の向上にもつながります。
競争力の向上
ヘルプデスクの分野は競争が激しく、求職者に対して高いスキルと経験が求められます。資格を取得することで、ライバルとの差別化を図り、自分自身のマーケットバリューを高めることができます。特に、Cisco CCNA資格や基本情報技術者試験のような実務に直結する資格は、実際の業務で高い競争力をもたらします。これらの資格は企業からも高く評価されるため、転職や昇進の際に有利に働くでしょう。
資格取得のための学習方法
オンラインコースの活用
オンラインコースは、資格取得を目指す方に非常に有効な学習手段です。特に、IT分野の資格は情報が日々更新されるため、最新の知識を手軽に取得できるオンラインコースが重宝されます。多くのオンラインプラットフォームでは、ITパスポートや基本情報技術者試験などの試験対策コースが提供されており、ヘルプデスクの資格取得を目指す方にとって大変参考になります。また、これらのコースはいつでもどこでも学習可能で、自分のペースで進められるという利点があります。
実務経験を積む
ヘルプデスクの業務では、実際の業務を通じて得られる経験が非常に重要です。会社や団体での実務経験は、資格試験における実践的な問題の理解を深めるためにも大いに役立ちます。特に、日々の業務で遭遇するトラブルの解決を通じて、ネットワークやセキュリティ、システムに関する知識を磨きます。こうした実務経験は、資格取得後のキャリアアップにもつながりやすくなります。
試験対策本・参考書の活用
試験対策本や参考書を使った学習も、資格取得を目指す方には欠かせない方法の一つです。書籍を通じて基礎から応用までしっかりと学ぶことができ、それぞれの試験に特化した知識を効果的に身につけることができます。特に、ITパスポートや情報セキュリティマネジメント試験のような国家試験は、公式な試験対策本が出版されており、これを使用することで試験の傾向や出題ポイントを把握しやすくなります。資格取得に向けた計画的な学習はヘルプデスク資格を目指す方の競争力向上にも寄与します。
まとめ
ヘルプデスクは、その役割として顧客や社内のユーザーが直面するIT関連の問題を解決することが求められます。これを成功させるためには、PC操作能力やコミュニケーションスキル、ITの基礎知識など、多岐にわたるスキルが必要です。さらに、資格を取得することにより、これらのスキルや専門知識の認知を高めることができ、キャリアアップや市場での競争力向上につながります。
特に、ITパスポートや情報セキュリティマネジメント試験、ITILファンデーションなどの資格は、ヘルプデスク業務において大いに役立ちます。これらの資格を持つことにより、ITの基本知識だけでなく、セキュリティやサービスマネジメントに関する高度な理解を証明できるため、一層の専門性をアピールすることが可能です。
資格取得のためには、オンラインコースや試験対策本を活用した効率的な学習が奨励されます。また、資格取得後のキャリアパスとして、テクニカルサポートや社内SE、さらにはネットワークエンジニアなど、さまざまな選択肢が広がっています。ヘルプデスクとしての専門性を高める努力を怠らず、常に新しい知識を吸収することで、今後のキャリアにおいて大きな可能性が開けるでしょう。